C’est un sujet auquel sont régulièrement confrontés mes clients dans le cadre de leur relation clientèle ou de l’entreprise (et cela quel que soit le niveau hiérarchique) : une communication compliquée, voire impossible qui nuit à la qualité des échanges et peut même dans certains cas saboter un projet ou empêcher que s’installe un climat de confiance.
Pour autant, il est des conversations nécessaires que l’on qualifie aussi de « difficiles » parce qu’elles abordent des sujets sensibles ou problématiques : un travail qui serait mal exécuté ou mal compris, un mécontentement, une impossibilité d’action, des critiques qui embarrassent et gâchent le plaisir de travailler ensemble dans de bonnes conditions…
Remettre de la clarté n’est alors pas toujours évident car on a peur que la parole soit mal reçue et interprétée.
Dans ce contexte particulier, il semble donc plus que jamais nécessaire de faire preuve d’intelligence émotionnelle et d’apprendre à s’exprimer sans agressivité, avec recul et empathie.
Il existe heureusement des techniques qui permettent de désactiver ces situations anxiogènes et d’apporter plus de légèreté aux échanges afin qu’ils soient formateurs et bénéfiques pour tous.
Voici comment vous pourriez agir lorsqu’une conversation difficile se profile…
Identifier les scénarios difficiles
En faisant ce travail en amont, vous pourrez réfléchir avec plus de sérénité au type d’échanges que vous souhaitez mettre en place, comment vous pouvez y parvenir et la finalité directe de cette conversation.
Le but n’est pas de semer la zizanie et de ne pas parvenir à se faire comprendre. En général, ces conversations difficiles doivent avant tout permettre de recadrer (même si cela passe par une certaine fermeté) et apporter de la sérénité, un apaisement.
Faire ce travail d’identification au préalable vous permet donc de prendre le recul nécessaire et de ne pas agir impulsivement, sous le coup de l’émotion.
Avancer directement, dans l’émotion immédiate et sans soupeser l’impact de nos actions n’est en effet pas toujours une bonne chose !
Elle ne vous permet pas d’être dans un état propice à l’écoute, à l’ouverture d’esprit ou même à la bienveillance.
En tant que responsable, c’est une chose que vous devez apprendre à faire tous les jours car votre travail consiste tant à poser un cadre qui doit être respecté, qu’à insuffler à l’équipe une énergie motivante, propice au succès général de votre entreprise.
Mais c’est tout aussi important, si vous êtes employé et qu’une situation particulière doit être évoquée avec votre supérieur ou vos collègues car elle ne vous satisfait pas et engendre de la frustration et/ou de la colère qui peuvent détériorer vos conditions de travail…
Ne pas se laisser submerger par ses émotions
Prendre le contrôle de son état émotionnel est la première étape : cela ne peut se faire si vous attaquez le problème de front sans y avoir réfléchi auparavant.
L’émotion non contrôlée est l’un des premiers facteurs aggravants de la qualité des échanges ! Cette bouffée peut générer de l’agressivité et entacher pour longtemps la relation avec l’autre.
Faire preuve d’intelligence émotionnelle vous permettra de mieux gérer ces situations conflictuelles et de vous exprimer avec plus de clarté, tout en recevant la parole avec respect et bienveillance.
Il n’est pas rare que des échanges houleux soient le résultat direct d’une incompréhension et il faut en tenir en compte !
Revenir au calme en dépassionnant ce moment (et en essayant de comprendre le pourquoi de cette situation) est donc une clé de résolution à ne pas négliger.
Identifier le but
Quel est le but de cette conversation ?
Souhaitez-vous apporter de la clarté concernant un travail qui aurait été mal exécuté ? Améliorer l’ambiance du groupe ou les objectifs de l’entreprise ? Faire part de vos demandes personnelles afin de mieux trouver votre place dans une équipe, un projet ?
Dans tous les cas, la visée est avant tout constructive : changer une dynamique négative, désactiver une situation de blocage… C’est donc cela que vous devez mettre en avant !
Pensez à ce que vous souhaitez améliorer et aux solutions qui pourraient être mises en place pour remédier à cette situation conflictuelle et au final invalidante pour tous.
Poser le cadre d’une communication bienveillante
Si vous avez à pointer du doigt un problème avec la personne concernée, vous auriez tout intérêt à ne pas le faire en public ou devant vos collègues de travail mais dans un espace confidentiel.
D’abord, il s’agit d’une marque de respect mutuel et pas question que les autres puissent se mêler d’une conversation qui ne les regarde pas et dont ils n’auraient ni les tenants et ni les aboutissants.
Ensuite, discuter dans un cadre calme permet d’être plus à l’écoute des mots mais aussi des signaux que l’autre vous renvoie (sa position, les expressions de son visage…) et donc de mieux y réagir.
Toutefois, si cela s’avère nécessaire ou que vous ne vous en sentez pas capable, vous pouvez faire appel à une tierce personne – un médiateur neutre avec un regard extérieur, qui sera le garant de la bonne tenue de la conversation et pourra au besoin reformuler les problématiques pour les rendre plus compréhensibles.
Des techniques pour désactiver une situation de conflit
Soyez proactif, en « jouant » mentalement ces situations de conflit, vous apportez des solutions, des « phrases-types » ou arguments pour rassurer, mettre en confiance le moment venu.
N’oubliez pas que la finalité de cet échange est un résultat positif pour les deux parties.
Pour vous exprimer, utilisez « je » en évitant de pointer du doigt systématiquement ce que l’autre fait mal à coup de « tu » et « vous » inopportuns : « tu ne fais pas… », « tu n’es pas assez… » ; vous pouvez faire appel au champ émotionnel en exprimant aussi votre ressenti car l’autre n’en a pas forcément conscience « Je me sens… ».
Présentez uniquement des faits et mettez en avant l’apprentissage commun suite à cette discussion et comment cela impactera positivement vos échanges et votre travail ensemble !
Vous pourrez alors casser la spirale négative et redonner sens et motivation à votre collaboration future !
Avez-vous déjà expérimenté ce genre de discussions difficiles ?
